Die unsichtbare Zusatzleistung: Emotionsarbeit in Organisationen

Warum werden wir im Flugzeug, bei der Ärztin oder im Friseursalon fast immer freundlich begrüßt – auch dann, wenn die Mitarbeitenden vielleicht erschöpft oder gestresst sind? Dahinter steckt Emotionsarbeit: bezahlte Arbeit, bei der bestimmte Gefühle gezeigt werden müssen – unabhängig davon, ob sie wirklich empfunden werden.

Die Soziologin Arlie Russell Hochschild prägte den Begriff in den 1980er-Jahren am Beispiel von Flugbegleiterinnen. Ihr Job verlangt, stets freundlich und souverän zu wirken, selbst nach stundenlangen Flügen. Heute finden wir Emotionsarbeit in vielen Berufen – besonders im sozialen Bereich und im Dienstleistungssektor, wo meist gute Laune und Zuwendung erwartet werden.

Doch was, wenn die äußere Freundlichkeit nicht zu den inneren Gefühlen passt? Hier setzt Hochschilds Bühnenmetapher an:

• Oberflächenhandeln bedeutet, Gefühle nur zu spielen – lächeln, obwohl man müde ist
• Tiefenhandeln versucht, die erwarteten Gefühle autosuggestiv in sich hervorzurufen, etwa durch Erinnerungen oder Musik.

Beide Strategien funktionieren – und bergen Risiken. Oberflächenhandeln kann Stress und innere Zerrissenheit auslösen, Tiefenhandeln zur Entfremdung von den eigenen Gefühlen führen.

Für Organisationen und Führungskräfte zeigt sich: Emotionsarbeit ist eine zusätzliche Anforderung – und eine potenzielle Belastung.

Das wirft Fragen auf: Wer leistet diese Arbeit? Wie wird sie entlohnt? Und unter welchen Bedingungen kann sie gesund gelingen?

Das Video gibt einen kompakten Einblick in das Konzept der Emotionsarbeit – und zeigt, warum es sich lohnt, genauer hinzuschauen.